Vabi bestaat 50 jaar, dat betekent dat onze supportafdeling ook al 50 jaar bestaat. Support staat bij ons hoog in het vaandel. We hebben het altijd zeer belangrijk gevonden om persoonlijk contact met onze klanten te hebben. Je betaalt ook niet extra voor onze support, zoals bij andere bedrijven en we worden gelukkig ook niet vervangen door een automatische chatbox. In dit artikel neemt Ton van der Velde je mee in de start van de supportafdeling.
Het begin van de supportafdeling
Vroeger gingen we op pad om onze klanten te helpen. We namen onze ‘laptop’ mee op pad en wanneer we bij de klant waren sloten we deze via een seriële poort aan op de computer van de klant. Op deze manier konden we gegevens overzetten. Met het groeiende aantal computers werd dat veel te veel. Toen hebben wij een apparaat aangeschaft die de floppies van klanten (welke allemaal een ander formaat hadden) kon inlezen. Zo konden we op een snellere manier gegevens overzetten bij klanten. Daarna kwam de communicatie via het modem, al een heel stuk sneller en gemakkelijker. Nu is internet een wezenlijk onderdeel geworden van de supportafdeling.
Wie werkt er op de supportafdeling?
In het begin werd de support bemand door de programmeurs. Deze zaten vaak in de commissies voor het ontwikkelen van de rekenregels en zodoende konden ze dan in een heel vroeg stadium het programma aanpassen aan de te komen regels. Door deze kennis kon de programmeur duidelijk aan de klant uitleggen waarom een bepaalde methode is ingebouwd. Dus zowel helpen bij het gebruik van de programma’s als ook het begrijpelijk maken van de rekenregels. Daarnaast was er nog een voordeel, de programmeur kon de software aanpassen aan de gebruikerswensen. Toen, en nu nog steeds, krijg je een opmerking over werkwijze van de klanten waarvan je denkt, dat kan ik binnen de software heel eenvoudig voor je oplossen zodat het jou heel veel tijd bespaart.
Helaas zaten hier ook wat nadelen aan. Doordat je de telefoon elke keer moest opnemen werd je wel heel veel afgeleid van het programmeren wat zeker foutjes in de programmatuur introduceerde. Dit werd later veranderd in bepaalde tijdvakken waarin de programmeur de telefoon opnam. De andere tijden werd dan door een andere medewerker opgenomen. Het toenemend gebruik van de programma’s zorgde ook voor toename van klantvragen. Toen werd besloten om dedicated supportmedewerkers in te zetten, ook wel de consultants genoemd.
Deze zijn in taken verdeeld in een eerste en tweede lijns van elke programma groep. Doordat ze op een eilandje bij elkaar zitten leren ze van elkaar en via de klanten hoe de programma’s werken. Daarnaast zijn ze ook belast met het testen van de programma’s zodat ze echt precies weten hoe de programma’s werken. Komen ze hier dan nog niet uit dan wordt het probleem verder doorgezet naar de programmeurs want dan kunnen deze via tussenresultaten tot de antwoorden komen.
Omdat de helpdesk hun uiterste best doet om de klanten te helpen kan het voorkomen dat zelfs alle mensen in gesprek zijn. Om dan toch nog de klanten te helpen wordt sinds kort gebruik gemaakt van een telefoon antwoord service. Deze kan dan een ticket aanmaken waardoor zo snel mogelijk terug gebeld kan worden.
Waar de helpdesk in die 50 jaar hetzelfde in is gebleven is dat het voor hen een uitdaging is om de tickets dezelfde dag nog te verwerken. Ze blijven leren van de ervaring van de klanten om zo de programma’s nog beter te kunnen maken. Zoals al eerder werd beschreven, soms is het heel eenvoudig met een paar programmeerregels enorm veel tijd te besparen.
Maak kennis met onze supportafdeling:
Vabi UO
Ad Hoek, Specialist Vabi UO, Vabi Elements en Vabi EPA
Ton van der Velde, Specialist Vabi UO en programmeur
Vabi Elements
Elise Groen, Specialist Vabi UO, Vabi Elements en Vabi EPA
Esther Krombeen, Specialist Vabi UO, Vabi Elements en Vabi EPA
Kérim Jans, Specialist Vabi UO, Vabi Elements en Vabi EPA
Vabi EPA
Thibaut Visser, Specialist Vabi Assets Energie en Vabi EPA
Marjanka Wolvers, Consultant software tester Vabi EPA, Vabi Assets Energie en Vabi Elements
Vabi Assets Energie
Dave van Dijk, Sales specialist Vabi Assets Energie en Vabi EPA
Ayub Mohamed, Specialist Vabi Assets Energie en Vabi EPA
Robert Holkers, Specialist Vabi Assets Energie en Vabi EPA
Ramiro ten Bras, Consultant software tester Vabi EPA en Vabi Assets
Arash Asgharnia, Manager support
Heb je vragen? Neem dan contact met ons op, wij helpen je graag verder.
